BOS model en informatie

BOS model en informatie

Via het abonneebericht van management site (www.managementsite.nl) kwam mij een artikel onder ogen waar ik mij volledig bij aan kan sluiten. Het artikel van de auteurs Theo Huibers en Michiel Kooper heeft als titel: ‘Stop meer inhoud in uw IT-veranderingen’. In het artikel wordt ingegaan op het in hen ogen vaak ontbrekende element van informatie bij IT-veranderingen. De elementen die meestal voldoende belicht worden tijdens dergelijke trajecten zijn: People, Process en Technology.

Deze laatste driedeling sluit inderdaad goed aan bij het door Magnus gehanteerde BOS-model. In dit model staat:

  • ‘B’ voor Business/ bedrijfsprocessen –> Process
  • ‘O’ voor organisatie –> People
  • ‘S’ voor systemen –> Technology

Ik zal hier niet ingaan op de eventuele verschillen tussen bijvoorbeeld ‘organisatie’ en ‘people’ want deze verschillen zijn waarschijnlijk wel te vinden. Veel interessanter is het om naar het vierde element te kijken: informatie.

Zeker bij ERP-trajecten is de verleiding groot om de focus te leggen op de processen, die gaan wijzigen en de impact hiervan op de organisatie. Het is echter van groot belang om uitgebreid aandacht te besteden aan de informatiestroom. Hierbij zijn volgens mij twee zaken cruciaal:

  1. De informatie die tijdens het proces beschikbaar is
  2. De informatie die het proces uiteindelijk oplevert

Met het eerste punt bedoel ik dat bij elke vervolgstap in het proces geborgd dient te worden dat de op dat moment benodigde informatie beschikbaar is. Een eenvoudig voorbeeld kan dit illustreren: ‘De klantenservice van een bedrijf dient voor bepaalde klachten een andere afdeling in te schakelen. Het toewijzen aan de andere afdeling dient door hen geregistreerd te kunnen worden. Daarna dient het voor de betreffende afdeling weer eenvoudig mogelijk te zijn om de voor hen bestemde klachten te selecteren.’

Het tweede punt heeft betrekking op de stuurinformatie die door de verschillende processen wordt gegenereerd. De gegevens die tijdens de procesafhandeling worden vastgelegd dienen zinvol te zijn voor een goede aansturing van het bedrijf. Ook hier wordt een simpel voorbeeld gegeven: ‘Het zojuist genoemde bedrijf heeft als doelstelling om het aantal ‘klachten met spoed’ terug te dringen. Het is dan uiteraard zaak om bij het vastleggen van de klachten in ieder geval onderscheid te maken tussen ‘klachten met spoed’ en ‘overige klachten’. Op deze wijze kan het aantal ‘klachten met spoed’ worden gemeten en kan indien nodig gerichte actie worden ondernomen.

Het spanningsveld op het gebied van informatie is bij IT-veranderingen steevast te vinden in het stellen van prioriteiten. Hierbij dient gedacht te worden aan het maken van keuzen als niet alle gewenste informatie kan worden vastgelegd. In een aantal gevallen kan slechts een deel van de informatie worden geregistreerd, waarbij het vastleggen van deze informatie ten koste gaat van de overige gewenste informatie. Daarnaast is het geregeld onmogelijk om alle onderkende informatie vast te leggen gezien de werklast die dit met zich meebrengt. Als laatste kan hier de ‘onzekere toekomst’ genoemd worden. Mensen zijn niet in staat om alle toekomstige ontwikkelingen te voorzien en willen daarom graag zoveel mogelijk informatie vastleggen, zodat de toekomst hen niet verrast.

Het gevaar loert dat veel informatie nooit wordt gebruikt. Hier toont het BOS model haar meerwaarde. Door het definiƫren van heldere processen (B) met bijbehorende verantwoordelijkheden (O) en ondersteunende systemen (S) wordt de beschikbare informatie ten volle benut!