Hoe CED in drie maanden een future-proof business model realiseerde

37-andre-van-vuurenInterview met André van Vuuren van CED – MultiHerstel

Schadespecialist CED zag dat schades in dit digitale tijdperk veel simpeler kunnen worden afgehandeld. Als dat zo eenvoudig wordt, waarom zouden verzekeraars CED nog willen inschakelen om het schadeproces te overzien? Daarom zocht CED naar een onderscheidende rol in de schademarkt en startte met het concept MultiHerstel een nieuw business model. André van Vuuren, operationeel manager van MultiHerstel, vertelt hoe in drie maanden een compleet nieuwe dienst is opgezet. Met succes.

Waarom is CED gestart met MultiHerstel?

‘Onze klanten, verzekeraars, staan onder druk: door de komst van online vergelijkingssites kiezen consumenten veel meer op prijs en zijn ze minder loyaal. Verzekeraars moeten consumenten meer toegevoegde waarde leveren: zowel lagere kosten als hogere klanttevredenheid. Aan ons de vraag: hoe kan CED daarbij helpen? Wij zorgen altijd al voor een efficiënte en goede afhandeling van de schade van de gedupeerde, maar doen dat nu als aannemer in plaats van bemiddelaar. Bovendien zetten we nu de klantbeleving voorop. Ons nieuwe systeem helpt medewerkers tijdens het proces bepaalde stappen te nemen waarmee we de gedupeerde zo goed mogelijk te helpen. Het systeem verschaft ook betere informatie aan de gedupeerde: hij weet continu waar hij aan toe is en waar nodig staan wij paraat. Goed voor de consument en goed voor de verzekeraar.’

Hoe zijn jullie te werk gegaan?

‘We onderzochten samen met verzekeraars het schadeherstelproces: welke touchpoints zijn er in de customer journey van een gedupeerde? We concludeerden dat er te veel schakels en een bovenmatig aantal klantcontacten zijn. We willen de doorlooptijd voor de gedupeerde flink inkorten, uiteindelijk tot maximaal twee weken. Nu zien we al dat de doorlooptijd twee tot vier weken korter is geworden. Ons ideaalplaatje is dat een herstelbedrijf ‘s ochtends de schade opneemt, direct een pot verf bij de groothandel haalt en ’s middags de schade herstelt. Daarom zochten wij naar multifunctionele eenmansbedrijven en aannemers zodat één herstelbedrijf de schade compleet kan afhandelen en er dus minder contactmomenten zijn. Want: hoe korter de doorlooptijd, hoe minder overdrachtsmomenten, hoe hoger de klanttevredenheid.’

Een veel eenvoudiger proces dus?

‘Ja! Voor de klant moet het heel helder zijn wat er gaat gebeuren. Dat start al aan de telefoon: wij moeten zo goed mogelijk de situatie inschatten. Is het een schade van tien dagen oud of is er net ingebroken en is de klant geschrokken? Aan ons de taak om daarop in te spelen. Zijn er kinderen in het spel? Dan geven we een knuffel mee. Is er sprake van een inbraak? Dan gaat een preventiebox mee. We stelden samen met onze klanten een programma op, wetend wat echt waarde toevoegt.’

En technologie: hoe zetten jullie nieuwe technologieën in?

‘Elk moment van het proces draait om klantbeleving, waarbij de klant weet waar hij aan toe is en goed geholpen wordt. Onze medewerkers schatten tijdens de intake in welke competenties er nodig zijn om de schade te herstellen. Aan de hand van deze keuzes bepaalt het nieuwe systeem welke hersteller er beschikbaar is en naar de gedupeerde wordt gestuurd. De gedupeerde wordt geïnformeerd met een sms en email met foto van de hersteller. Alle herstelbedrijven werken met mobiele apps, waardoor alle informatie direct wordt doorgezet naar ons platform. Hierdoor kunnen wij als MultiHerstel en de verzekeraar 24/7 meekijken in het proces en zijn we op de hoogte van alle ontwikkelingen.’

Hoe revolutionair is deze aanpak eigenlijk?

‘Enorm! We opereren in een heel traditionele markt; met MultiHerstel heeft CED een compleet andere denkwijze geïntroduceerd bij zowel herstellers als verzekeraars. Het is nu mogelijk dat een eenmanszaak het herstel komt uitvoeren en de schade snel herstelt. Bovendien zijn alle herstelbedrijven gecontroleerd en betrouwbaar.’

Hoe toekomstbestendig is dit nieuwe verdienmodel?

‘Natuurlijk moet je voortdurend vooruit lopen op de markt. Die knuffel meegeven, bijvoorbeeld, is makkelijk te kopiëren. Dat doen andere partijen nu ook. Lastiger te kopiëren is het platform dat we hebben gemaakt, waarmee we ook direct gekoppeld zijn met de verzekeraars. Zij kunnen live het proces volgen. En hoe groter ons volume wordt, hoe lastiger we te kopiëren zijn.’

Hoe belangrijk is het platform voor MultiHerstel?

‘Heel belangrijk, want met dit platform kunnen we gemakkelijk uitbreiden naar andere markten zoals onderhoud en particulier herstel. Het basismodel is hetzelfde: agenderen, informeren, uitvoeren en factureren. Toch moeten we niet te gretig zijn en te veel zaken ernaast doen: we moeten de kwaliteit hoog houden. Onze toegevoegde waarde zit in de klantbeleving en het verlagen van de prijs van de opdrachtgever.’

Zijn er al resultaten?

‘We beoordelen ons succes voornamelijk langs twee indicatoren: de schadelast en de Net Promotor Score (in welke mate klanten het product aanbevelen aan anderen, red.) van de verzekeraar. De gedupeerde moet gecharmeerd zijn van de dienstverlening van de verzekeraar, waardoor de Net Promotor Score groeit. En de schadelast voor de verzekeraar moeten dalen door schades snel en efficiënt af te handelen. Wie zien al dat schadelast met 9% tot 11% per verzekeraar is gedaald. Het is nog te vroeg om de NPS te beoordelen, maar waar processen snel lopen zien we al een hogere NPS.’

Hoe reageert de organisatie op deze transformatie?

‘Het is een transitie van proces-denken naar klantbeleving. Jarenlang was het proces en een strakke logistiek heilig: klanten werd in korte tijd een oplossing geboden. Of die nu optimaal was of niet. Nu hebben de call center medewerkers zelf kennis van herstel nodig en zullen zij meer aandacht moeten geven aan empathie. Aan de voorkant van het proces schatten we in wat er aan de achterkant moet gebeuren. De gedupeerde wordt echt geholpen middels een kwalitatief goed gesprek. Daardoor duurt een telefoongesprek voor medewerkers langer dan de 90 seconden die zij er voorheen aan ‘mochten’ besteden. Sommige medewerkers hebben daar moeite mee en proberen hun oude werkwijze in de nieuwe applicatie uit te voeren.’

Wat doen jullie om medewerkers mee te nemen in de veranderingen?

‘We gaan hen nog meer trainen en één-op-één coachen door hun teammanagers. We hebben extra mensen aangenomen die zich focussen op klantgerichtheid. Ook start er een ambassadeursprogramma waarin medewerkers ambassadeur zijn van het concept en met verbetervoorstellen komen. Tevens informeren we medewerkers continu over nieuwe veranderingen en aanpassingen en worden medewerkers gestimuleerd om verbeteringen te signaleren. In de applicatie is een module ingebouwd om oplossingen en verbeteringen te melden’.

En hoe reageren de inmiddels 90 herstelbedrijven die met jullie werken?

‘De herstellers hebben via ons een bron van inkomsten en de business komt vanzelf op ze af, dus dat is voor hen positief. Maar ook zij moeten meer empathie tonen. Herstellers die goed functioneren, belonen we dan ook met extra werk, hierdoor worden herstellers gedwongen kritisch naar hun organisatie te kijken’.

Welke knelpunten ben je tegengekomen?

‘We hebben gekozen voor een snelle speed-to-market: de consultants van Magnus hebben in drie maanden een applicatie gebouwd en het proces begeleid. Hierdoor heb je een snelle Return On Investment, maar het vergt wel veel flexibiliteit bij de betrokkenen. Daarom kozen we ervoor om Agile te werken.’

Welke rol speelt het moederbedrijf CED in dit traject?

‘Alle business units van CED-group volgen de ontwikkelingen bij MultiHerstel met veel belangstelling. We zijn inmiddels ook met dit concept gestart in België. Bovendien nemen veel business units van CED-group activiteiten over, zoals de trainingen en onze nog grotere focus op de klantbeleving. We opereren als best practices organisatie. Zaken die bij ons goed lopen worden in het moederbedrijf onderzocht en uitgerold. Ons team groeit en steeds meer mensen raken geïnfecteerd door het enthousiasme in de organisatie en willen daar graag onderdeel van zijn. Het is als een steentje dat je in het water gooit: de cirkel wordt steeds groter. Steeds meer afdelingen haken aan. We hebben zelfs een lachende boekhouder en dat is in de verzekeringsbranche een uitzondering.’

Hoe verklaar je dat succes?

‘Passie en geloof in waar we voor staan. Elke verzekeraar die we bezoeken ziet onze drive en passie en dat slaat aan. Inmiddels zorgt het nieuwe model voor 2,5 keer meer omzet dan voorheen en volgend jaar verdubbelen we dat opnieuw.’

Hoe is het om met Magnus samen te werken?

‘Wat ik opvallend vind, is dat ik niet het idee heb dat ik met externen werk. Dat is volgens mij het grootste compliment dat je kunt krijgen! Jullie kruipen echt in de business en integreren direct op de werkvloer. Jullie hebben een team van jonge enthousiaste medewerkers die elkaar wat gunnen, dat is echt bijzonder. Ik voel dat wij dezelfde passie hebben om het project te halen. Ik merk bij elke Magnus consultant dat jullie echt willen dat het slaagt.’

Maar elke consultant wil toch dat het slaagt?

‘Ik heb meerdere implementaties meegemaakt, maar deze is heel uniek. Het is een soort wedstrijd geworden. Ik kan me vanuit de operatie niet permitteren dat de IT sneller is en jullie hebben diezelfde drive. We stuwen elkaar op en behalen in feite samen alle targets.’

Wat zijn de volgende stappen?

‘We willen de data uit het systeem gebruiken om het proces nog intelligenter te maken. Daarnaast willen we gaan uitbreiden naar andere Europese landen.’

Hoe zorg je dat je blijft vernieuwen?

‘We zien nog aanverwante diensten voor herstel in en rond het huis. Denk zoals een webshop waarin gedupeerden onderhoudsartikelen kunnen kopen of de mogelijkheid voor gedupeerden om zelfstandig afspraken te kunnen inplannen. Het is belangrijk om snel een pilot te starten en op basis van die uitkomsten een strategie te bepalen. Maar uiteindelijk blijft onze core business herstel in natura.’

 

Over CED 

CED is een van de grootste schadespecialisten in Europa. Het bedrijf treedt namens verzekeraars op als bemiddelaar in het schadeproces. Het bedrijf overziet alles van het opnemen van de schade tot het afhandelen van de kosten voor herstel. CED behandelt ongeveer een miljoen schadeclaims met een totale schadelast van ruim 2,5 miljard euro.