Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

Op 14 november presenteerde Magiel Tak bij Endemol de resultaten van het Nationaal Klantretentie Onderzoek, een initiatief van Eurogroup Consulting. Van april t/m augustus 2013 hebben 221 bedrijven een online vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is getoetst aan de hand van 38 gesprekken. Lees hier de volledige presentatie van de resultaten:

Resultaten nationaal klantretentie onderzoek november 2013 from Eurogroup Consulting NEDERLAND

  • Nationaal Klantretentie Onderzoek is een initiatief van Eurogroup Consulting.
    • Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau.
    • De afgelopen jaren veel organisaties geholpen met vraagstukken rondom klantretentie. Vanuit die achtergrond het initiatief genomen om het Nationaal Klantretentie Onderzoek uit te voeren
      Drie hoofdvragen in het onderzoek. Hoe belangrijk is klantretentie? Hoe is klantretentie georganiseerd? Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?
      Onderzoek is uitgevoerd met een online vragenlijst • Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven deelgenomen aan het onderzoek. Toetsing uitgevoerd aan de hand van 38 gesprekken.
  • Klantretentie is essentieel nu acquisitie steeds complexer en duurder is
    • Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies. Maar liefst 26% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?
  • Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers
    • Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013? 71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie
    • Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen
  • Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?
    • Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven oppaken om de retentie te verbeteren?
    • Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie
    • De helft van deelnemers die geen initiatieven nemen om de klantretentie te verbeteren geeft er ook geen prioriteit aan, kende in 2012 nog groei in aantal klanten. De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel!
    • De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven
  • Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales
    • Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie
    • Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie
    • Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!
  • De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur
    • Is er binnen uw organisatie een retentiemanager?
    • Is er binnen uw organisatie een retentieteam?
    • Wanneer een aparte functie of team? Grote organisaties: 91% van deze bedrijven heeft 100 of meer medewerkers. Prioriteit: 87% hoge tot zeer hoge prioriteit
    • In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?
  • Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?
    • Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan retentie? Marketingbudget wordt vaker meer gebruikt voor werving dan voor retentie. Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd.
    • Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”
  • Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?
    • Goede service is sleutel tot succes. 
    • Aan de achterdeur ben je te laat.
  • Organisaties geven aan veel verschillende retentie-activiteiten uit te voeren
    • Goed nieuws! Er zijn dus veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen.
    • Onderzoek: in welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?
  • In onderzoek genoemde voorbeelden:
    • De klant bedanken voor de aanschaf van het product.
    • Pro actief contact opnemen met „stille klanten‟.
    • Doen wat je belooft, beloven wat je kan.
    • Waardevolle klanten extra diensten aanbieden.
    • Goed naar de klant luisteren.
    • Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk).
    • Trouwe klanten verrassen met een attentie.
    • Klantpanels organiseren (online).
    • Alle klanten op een gelijke manier behandelen.