Doorbraak van chatbots

‘Goedemiddag meneer van Boven. Waarmee kan u ik u van dienst zijn?’

‘Goedemiddag, ik heb een vraag over mijn factuur’.

‘Om welke factuur gaat het precies?’

‘Die van afgelopen maand. Het bedrag klopt volgens mij niet.’

‘Wat klopt er niet aan het bedrag, volgens u?’

‘Ik had een korting afgesproken met uw collega, die niet is verrekend.’

‘Ik verbind u door met mijn collega, een ogenblik geduld alstublieft.’

Jaar van de doorbraak?

2017 zou weleens het jaar van de chatbots kunnen worden. Chatbots breken definitief door binnen klantenservice en zorgen ervoor dat de manier waarop we nu informatie opzoeken, onder andere via Google, compleet gaat veranderen. Ook door grote technologiebedrijven als Amazon, Apple en Microsoft wordt er enorm in deze ontwikkeling geïnvesteerd.

Een goed werkende chatbot kan de rol van een klantenservicemedewerker compleet veranderen, maar ook aan de commerciële kant liggen enorme kansen. Eerste klantvragen kunnen per definitie door een chatbot worden opgevangen. Routinevragen kunnen door hen beantwoord worden. Indien vragen afwijken van gebaande paden kunnen chatbots helpen om efficiënt door te verwijzen naar agents van vlees en bloed.

De technologie van chatbots klinkt soms wat abstract en misschien zelfs wat ingewikkeld. Wij zetten definities, kansen, voors en tegens eens voor u op een rijtje. Zelf, en dus niet door een robot…

ChatbotsEven voorstellen

In de jaren ’90 was het al mogelijk via MSN Messenger met diverse organisaties via chat te communiceren. Zelfs toen al werden antwoorden op vragen, of in elk geval de eerste respons, niet door personen maar door chatbots gegeven. Patroonherkenning van veelgestelde vragen en bijbehorende antwoorden waren geprogrammeerd, evenals logica om een werkelijk persoon in actie te brengen op basis van het verloop van de dialoog. Een chatbot is dus een geautomatiseerde gesprekspartner die o.b.v. patroonherkenning handelt.

Bots blijven echter machines. Simpele vragen als ‘Wat voor weer is het vandaag in Utrecht?’ en ‘Ben je weer in Utrecht?’, zouden door chatbots op dezelfde manier beantwoord kunnen worden, terwijl een mens wel degelijk onderscheid zou kunnen maken.

Op dit moment zijn er veel chatbots die één ding vaak heel goed kunnen. Bijvoorbeeld het beantwoorden van vragen met betrekking tot facturatie voor een specifieke organisatie of het doorgeven van file-informatie in een bepaalde regio. Dergelijke bots noemen we ook wel ‘domain-specific bots’.

iPhone-gebruikers kennen Siri, Android-gebruikers Google Assistant en Microsoft-gebruikers Cortana. Stuk voor stuk chatbots die een veelvoud aan type vragen kunnen beantwoorden. De zogeheten ‘allround virtual assistants’. De route naar de dichtstbijzijnde, geopende supermarkt, het weer van morgen of de laatste sportuitslagen. Maar ook hier geldt, als de vraag of het vraagtype niet is toegevoegd aan de patroonherkenning en er niet zoiets als kunstmatige intelligentie wordt toegepast, blijven bots relatief domme machines.

De nieuwe goudmijn?

Alle grote techbedrijven investeren momenteel flink in de ontwikkeling van deze technologie. Door het optimaliseren van patroonherkenning en het combineren van patroonherkenning met kunstmatige intelligentie kunnen bots op termijn wel slim(mer) worden en hun eigen toepassing zelf gaan verbreden. Óók op commercieel gebied. De term conversational commerce komt nog weleens voorbij. Een allround virtual assistant van Amazon zal vooral waren uit ‘eigen winkel’ kunnen aanprijzen, terwijl de equivalent van Google juist het opperen van topsuggesties kan ’vermarkten’ (net als de gesponsorde links die je bij een zoekopdracht via web dikwijls ziet).

Impact en argwaan

Deze trend zal een behoorlijke impact gaan hebben op sales en service van organisaties. Verkoop kan (deels) door bots worden overgenomen, net als de bijbehorende dienstverlening achteraf. Vraagt blijft wel hoe snel consumenten bereid zijn om zich door bots te laten bedienen en hoe snel bedrijven in staat zijn technologie in te bedden in hun organisatie en bedrijfsprocessen.

Er bestaat argwaan onder consumenten die al ervaring hebben met matig werkende bots. Aan de andere kant zijn consumenten dikwijls geërgerd over lange telefonische wachttijden en matige antwoorden van slecht getrainde agents. Indien consumenten bij simpele vragen snel en geautomatiseerd geholpen kunnen worden, scheelt dat veel tijd en irritatie en zou bereidwilligheid weleens snel kunnen toenemen.

Toepassingen

Denkbare toepassingen zijn eindeloos. Helpen te kiezen, snel adviseren over een aankoop of het uitvoeren van prijsvergelijkingen. Stel je eens voor dat je midden in een grote stad besluit uit eten te gaan. In plaats van te Googelen zou een chatbot je kunnen adviseren.

‘Ik wil graag in de buurt uit eten.’

‘Waar heb je zin in?’

‘Vlees.’

‘Eet u liever onbeperkt spareribs of een kwalitatief stuk vlees?’

‘Wilt u een authentiek restaurant of kiest u voor een snelle maaltijd?’

‘Wilt u binnen of buiten eten?’

Door middel van enkele vragen, kun je de perfecte keuze maken en hoef je niet zelf allerlei websites langs. De chatbot kan rekening gaan houden met persoonlijke voorkeuren en zal voortaan nog betere suggesties doen. Dat klinkt als een grote vooruitgang.

Tegen

Consumenten zullen toch ook iets moeten opgeven om in de toekomst nog beter door bots geholpen te kunnen worden. Een veelgehoord bezwaar, vooral tegen allround virtual assistants, is dat zij altijd in een zekere sluimerstand meeluisteren. Gesprekken zullen altijd op bepaalde wijze afgeluisterd moeten worden om überhaupt te kunnen reageren, maar hoe zit het dan met de privacy?

Ondanks dat techbedrijven onder scherp toezicht staan voorspellen we dat hier het klassieke spel zich zal voordoen: er zal eerst nieuwe technologie ontstaan, waarna wetgevende instanties met regelgeving zullen komen.

Dit artikel verscheen ook in Boeiend Industry 4.0

Laat een bericht achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *