“De klanten zijn de afgelopen weken opeens boos…”

“De klanten zijn de afgelopen weken opeens boos…”

Vanochtend (zaterdag) ben ik naar de kapper geweest. Met 2 kapsters, Angelique en Mabel, is er door de vakanties een halve bezetting. Ik word geknipt door Mabel. Mabel moet regelmatig naar de telefoon: “Nee, sorry, we zitten helemaal vol vandaag.” Als de klant van Angelique weg is, komt ze bij ons staan. Geirriteerd en verbouwereerd. “Ik weet  niet wat het is, maar sinds een aantal weken zijn klanten soms zo onmogelijk! Toch, Mabel? Als er vandaag geen plek is, worden ze boos. Sommige klanten bellen zelfs eerst op en als ze dan horen dat er geen plek is, komen ze alsnog langs om het nog een keer te proberen. Ik begrijp niet wat het is…”

Een mooi voorbeeld van de huidige consument: nee-verkopen wordt niet getolereerd. De consument wil het juiste product of dienst op het moment dat hij/zij dat wil voor een juiste prijs-kwaliteit verhouding. En als de consument een slechte ervaring heeft, dan wordt er direct van leverancier en product gewisseld. Dit is werkelijkheid en geen trend of ontwikkeling. Als ik de kapster vraag of zij zelf ook niet veeleisender is geworden, beaamt ze dat direct.

De manier om hierop te anticiperen is je klanten te kennen. Niet ‘wij weten wat de klant wil’-houding, maar de klant zelf laten aangeven wat hij wenst en daarop inspelen met producten en diensten. Waarom zijn veel klanten boos als ze zaterdag geknipt willen worden en het vol is? Omdat veel klanten doordeweeks overdag werken en dus aangewezen zijn op de zaterdag. De kapsalon is zaterdag ook nog eens tot 15.00 uur open. “Waarom geen avondopening?”, vroeg ik aan Angelique. “Daar is geen personeel voor te vinden.” Lijkt me vreemd. Met al die jonge meiden in de kapsalon. Die moeten toch een dagdienst voor een avonddienst willen inwisselen. Of ben ik nu een te veel eisende consument geworden die ook op de zaterdag is aangewezen…?

Recente reacties
  1. A
  2. Reinolt Duerings
  3. angela
  4. Magiel
  5. Wouter